Главная » Премиум-сервис » Выбираем такси в Новосибирске

Выбираем такси в Новосибирске

Люди, которые заняты в бизнесе и хорошо зарабатывают, хотят получать за свои деньги качественный сервис премиального уровня. Редакция «КС» начинает серию материалов, которые должны помочь нашим читателям лучше ориентироваться в предлагаемых им товарах и услугах.

Вне зависимости от того, имеете ли вы личный автотранспорт или нет, периодически возникает необходимость обращаться к услугам компаний, предоставляющих услуги такси. Как и на чем комфортнее передвигаться по городу, позвонив по одному из многочисленных номеров новосибирских таксомоторных парков, выяснял обозреватель «КС».

При создании материала были протестированы услуги нескольких популярных произвольно выбранных компаний такси. После этого руководителей компаний просили рассказать, какие меры применяются в их организации для соблюдения интересов клиентов по следующим пунктам:

1. Оперативность сроков подачи

2. Предсказуемость чека (включая возможность безналичного расчета)

3. Опрятность салона и автомобиля в целом

4. Марка автомобиля, гарантирующая надежность и уровень

5. Атмосфера в салоне и тактичность сотрудников

6. Сохранность забытых вещей

7. Знание водителями города

Это основные требования, составленные редакцией «КС» на основе опроса многочисленных потребителей.

«Лидер» (3191919):

Из опыта:

Начнем с одного из самых бюджетных такси в Новосибирске. Один из наших сотрудников компании-партнера, постоянно пользующийся услугами данной фирмы, так описывает свои впечатления: «Это самое дешевое такси города с собственным автопарком. Кроме этого, они сразу говорят ценники – это удобно. Также, насколько я знаю, в «Лидере» можно получать бонусные карты, поездка по которым выходит просто в смешную сумму рублей в 100-110. Машины приходят то быстро, то не очень. Несмотря на то, что автомобилей у них, видимо немало, заказы, наверное, иногда превышают норму и водителей не хватает. Сами машины, понятное дело, бюджетные, но иномарки. Ни о каком кондиционере речь не идет — стекло опустил и дыши. Водители почти все достаточно молодые, в меру улыбчивые и молчаливые. Без спроса не курят и громкой музыки не включают». Тем не менее, редакция располагает не только положительным отзывом, так как из достоверного источника стала известна история, произошедшая не так давно с пассажиром такси «Лидер». «Мы возвращались домой после застолья. Только зайдя в квартиру, я хватился фотоаппарата, который, видимо, забыл в автомобиле такси. Выбежал на улицу, увидел скрывающуюся за углом машину, и сразу начал звонить в диспетчерскую. Первые три диспетчера были очень грубы, одна даже кинула трубку со словами «До свидания!!!». Говорили, что надо перезванивать с утра в будний день и приезжать в офис, а связаться с водителем сейчас они не могут. Четвертый диспетчер помогла мне, вернув назад автомобиль. С момента, когда мы вышли, до того, как он вернулся, прошло полчаса. Водитель предоставил мне обыскать салон, в котором я, естественно, ничего не обнаружил. Он сказал, что после меня по пути подсаживал пассажиров с улицы. Все время, пока я искал, он стоял с меланхоличным видом и курил, задавая вопросы типа: «Дорогой был фотоаппарат? Ой, как плохо-то…».

Официальная версия:

Мы связались с офисом компании «Лидер», чтобы получить комментарии по пунктам, которые больше всего интересуют потребителей и заодно пролить свет на поведения диспетчеров, отказавшихся помогать вернуть забытую вещь.

Любовь Браун, маркетолог компании «Лидер.Заказ такси»:

1. Оперативность сроков подачи. «Время подачи автомобиля диспетчер называет в зависимости от текущей ситуации во время заказа. Когда появляется свободная машина, клиента информируют через смс о том, что автомобиль назначен. Машина, как правило, подъезжает в течение 15-20 минут, но возможно и раньше. В том случае если автомобиль задерживается, оператор всегда перезванивает клиенту и уточняет, сможет ли он дождаться».

2. Предсказуемость чека (включая возможность безналичного расчета). «Стоимость поездки фиксированная от начального до конечного адреса и сообщается клиенту сразу, при формировании заказа. В нее входит 10 минут бесплатного ожидания в начале пути, и пять, если заказ был предварительный».

3. Опрятность салона и автомобиля в целом. Компания промолчала.

4. Марка автомобиля, гарантирующая надежность и уровень. «Часть водителей работает на автомобилях компании, а часть мы привлекаем с личным транспортом. Свои машины у нас Renault Logan не старше трех лет. Если мы приглашаем на работу водителя с личным автомобилем, то предпочитаем леворульные иномарки не старше семи-восьми лет».

5. Атмосфера в салоне и тактичность сотрудников. «Конечно, мы не можем заставить водителя общаться с пассажирами вежливо, так как это наш партнер, а не подчиненный. Но если от клиента поступает жалоба, виновного сотрудника снимают с линии и он приглашается в офис для выяснения обстоятельств. Штрафов у нас нет, но если работник совершил серьезную ошибку, он может лишиться работы. Что касается курения, то лучше всего при заказе автомобиля уточнять, какой салон вам нужен – курящий или нет».

6. Сохранность забытых вещей. «Как диспетчерская служба, мы юридически не можем нести ответственность за утерянные вещи, но всегда стараемся помочь клиенту в конкретной ситуации. В обязанности диспетчера не входит поиск потерянных вещей, этим занимается администратор. Если же клиент сразу спохватился о пропаже, то диспетчер может пойти на встречу и вернуть водителя, если последний не на заказе с другим пассажиром. Однако водитель имеет право не ехать обратно к клиенту, для того чтобы вернуть найденную вещь, а должен привезти ее в офис, где клиент сам может забрать в любое удобное для него время. В случае с потерянным фотоаппаратом, мы обязательно разберемся и постараемся помочь пострадавшему»

7. Знание водителями города. Компания промолчала.

«Созвездие Скорпиона» (2107107)

Из опыта:

Опросив клиентов данной компании, редакция «КС» пришла к выводу, что рассказы о замечательных водителях перемежаются с негодованием по поводу долгого времени ожидания и молоденьких парней за рулем, которые, помимо прочего, готовы всю дорогу просидеть с повернутой к пассажиру головой, рассказывая о последнем концерте в Rock City. Корреспондент «КС» также воспользовался услугами данной компании. Хотелось бы отметить действительного профессионального водителя, несмотря на то, что управлял он далеко не новой праворульной иномаркой. Рассказывать о бедах организации, в которой он работает, «водила» категорически отказался и наоборот долго хвалил систему с личными автомобилями. При этом он, правда, сообщил, что машины перед выходом на линии никто не проверяет, но он, как честный работник моет транспорт даже в дождь. Осталось пожалеть, что не все водители Новосибирска относятся к такой старой благородной закваске.

Официальная версия:

Владимир Морозов, заместитель директора ООО «Созвездия Скорпиона»:

1. Оперативность сроков подачи. «Диспетчерская нашей фирмы всегда принимает заказы от клиента только под конкретный экипаж, который в данный момент свободен или в ближайшее время освободится. Диспетчер никогда не возьмет заказ, если в данном районе нет свободных машин. Сейчас все фирмы переходят на работу по программе, и она позволяет брать практически все заказы, которые поступают на телефон в диспетчерскую, и выбрасывать их на рынок водителям. Какие-то заказы разбираются сразу, а какие-то виснут. И судьба этих заказов может сложиться по разному. Либо клиенту начинают предлагать подождать, либо снимают заказ. Мы не берем заказы только для того чтобы «наживулить» клиента, а потом его «динамить». Конечно, это отражается на количестве заказов принятых за смену, но мы не хотим работать по принципу «заказ любой ценой».

2. Предсказуемость чека (включая возможность безналичного расчета). «Работаем по прайсу повременно. Не называем сумму поездки сразу при приеме заказа. Считаем, что это нечестно по отношению к водителю, так как клиент может захотеть заехать куда-нибудь по дороге или поменять маршрут. Кроме того, не всегда маршрут представляет собой отрезок от пункта «А « до пункта «Б». Клиент, обслуживающийся у нас, может по окончанию поездки всегда позвонить диспетчеру и узнать стоимость поездки с точностью до минуты. Наш водитель либо выписывает талон, если заказ был по безналичному расчету (по договору), или квитанцию строгой отчетности, если заказ за наличный расчет <…> Когда у клиента есть претензия по поводу расчета, мы проверяем и, если выявляется обсчет клиента, возвращаем стоимость поездки на мобильный телефон пассажира. Мы работаем на рынке уже 16 лет, и, судя по маркетинговым исследованиям, большинство наших пассажиров узнали о «Созвездие Скорпиона» от друзей и знакомых, а это дорогого стоит и о чем-то говорит».

3. Опрятность салона и автомобиля в целом. Компания промолчала.

4. Марка автомобиля, гарантирующая надежность и уровень. У всех таксомоторных фирм остро стоит кадровый вопрос. Эту проблему создали вновь образовавшиеся фирмы, которые заманивают водителей «свободным графиком». Для нас же во главе угла всегда стояла дисциплина! У нас на обслуживании более 120 фирм, и мы не можем себе позволить стихийный выход на линию. Сейчас конкуренция – это бардак, который пытаются сделать нормой работы. Мы благодарны нашим водителям – основному костяку «Созвездия Скорпиона», что они не бросились на эту приманку и остались с нами. И именно благодаря им мы можем себе позволить не принимать на работу абы кого, а предъявлять определенные требования и к машине, и к водителю, и выдерживать все требования, которые необходимы для качественного обслуживания клиентов».

5. Атмосфера в салоне и тактичность сотрудников. «Каждый работник должен мыть машину и чистить салон перед выходом на линию».

6. Сохранность забытых вещей. «Бывает, после отработанной смены, кто-нибудь из водителей приносит в офис забытые клиентом в машине вещи. Если клиент не позвонил сам, то мы обзваниваем всех, кого наш водитель возил за смену, и находим потерявшего».

7. Знание водителями города. Компания промолчала.

«Городской Дельфин» (2111555)

Из опыта:

Машина пришла чуть раньше. Диспетчер позвонила, вежливо извинилась и предупредила, что автомобиль уже ожидает. Водитель, чей имидж несколько не соответствовал элегантному Ford Mondeo, хриплым голосом поинтересовался, куда едем. Голос прокуренный, но в салоне не пахнет. По ногам дует холодком, на улице +26. Пассажирское окно открыто до упора. Так и трогаемся. Холодок обнадежил, и возникла надежда на то, что хотя бы в этом автомобиле будет включенный кондиционер (к слову, кондиционер не обнаружился ни в одной из тестируемых машин). После того, как пассажирское окно оказалось закрытым, резко стало душно и водитель, недовольно пыхтя, опустил свое стекло. На все вопросы были получены довольно вялые ответы. Рассказал, что за машинами в «Дельфине» следят, скоро во всех поставят таксометры, «текучечка» небольшая есть, но куда ж без нее. Попали в пробку на мосту. И была бы это обычная пробка, если бы не вопль спокойного до этого момента водителя: «И куда едут *слово не для печати* в девятом часу!?». Но надо отдать должное – машина была действительно хорошая. Чистый салон, сияющий полиролью капот и плавный ход.

Официальная версия:

А официальной версии от компании «Городской Дельфин» нам предоставить не смогли. И не потому, что разговаривать с журналистами там отказались. Комментарий нам согласился дать руководитель отдела по имени Руслан, который подробно разобрал каждый пункт из нашего списка. Совместная работа застопорилась на стадии согласования. Причем проблема была в том, что Руслан так и не смог добраться до нашего письма и, в итоге, перестал отвечать на звонки. На момент подписания номера в печать, была предпринята отчаянная попытка исправить ситуацию. Мы обратились в диспетчерскую «Городского Дельфина», где вошедшая в ситуацию сотрудница Оксана попыталась нам помочь, но, дозвонившись до Руслана, смогла только узнать, что он очень устал и прислать нам согласованный вариант уже не может.

«Алмаз» (2140150)

Из опыта:

Машина (всё тот же Logan) прибыла очень быстро. Все извещения в такси «Алмаз» приходят с помощью смс. Доброжелательный водитель Николай галантно отворил дверь. До назначенного пункта также добрались достаточно скоро. К сожалению, в автомобиле не было кондиционера (или он был отключен), но в салоне было чисто. Реакцией водителя на похвалу таксопарка, в котором он работает, послужила оперативная связь с начальством. Начальство пообещало работнику грамоту. После этого было рассказано, что каждый новый водитель проходит небольшой курс подготовки, после чего его сдают в ученики к старшему товарищу: «новичкам помогаем, ага».

Официальная версия:

Владимир Терешин, генеральный директор ООО «Алмаз»:

1. Оперативность сроков подачи. «Подача автомобиля составляет классические 15-20 минут, но, в основном, получается быстрее. Диспетчера так выставляют программу и логистику, чтобы наши водители могли оперативно добраться в любую точку города».

2. Предсказуемость чека (включая возможность безналичного расчета). «Средний счет составляет 200-250 рублей. Заранее цену мы не сообщаем, так как у нас поминутная тарификация. Чек получить можно, но о такой необходимости лучше предупредить диспетчера во время заказа».

3. Опрятность салона и автомобиля в целом. «Что касается опрятности, то каждые шесть месяцев мы меняем чехлы, ежесменно автомобили моют и пылесосят. Курить в салоне у нас запрещено, и, если это правило нарушено, то можно сразу же позвонить в диспетчерскую и сообщить о нарушении».

4. Марка автомобиля, гарантирующая надежность и уровень. В компании используются автомобили Renault Logan.

5. Атмосфера в салоне и тактичность сотрудников. «На данный момент профессия таксиста безнадежно утеряна, поэтому мы очень серьезно подходим к вопросу обучения новых сотрудников. Сначала соискатель заполняет анкету, после чего происходит проверка его данных. Потом будущий работник сдает нашему механику вождение по городу. Проверяются навыки, знание города. Обычно тренировочные маршруты составлены из самых популярных запросов. После этого мы учим водителя обращаться с радиостанцией, оперативной работе с телефоном. Дальше сотрудник закрепляется за автомобилем вторым водителем – практикуем способ наставничества».

6. Сохранность забытых вещей. «Все забытые вещи сдаются по смене. Работник обязан осматривать салон по окончании каждого заказа. Если пассажир заметил пропажу, он может позвонить диспетчеру, который вызовет машину на базу. Чтобы мы могли отдать пропажу клиенту, ему необходимо ее описать, подтвердив тем самым, право на свою собственность».

7. Знание водителями города. Компания промолчала.

«Мой город» (стандартный 2212212, комфорт 2303333)

Из опыта:

Водитель попался в возрасте, опытный. С удовольствием рассказал, как много он в свое время учился, чтобы овладеть профессией, и как было раньше сложно попасть на работу в такси: «фиг устроишься». На вопрос о том, проверяются ли как-то навыки новых водителей в «Моем городе» ответил, что обращают внимание в основном на стаж. Потом поправился, что новички проходят определенный инструктаж. С достоинством упомянул и то, что в «Моем городе» одна из самых небольших текучек в городе, так как все в порядке с оплатой и условия лучше, чем в большинстве фирм. Что расстроило, так это пришедший без предупреждения «стандарт» без кондиционера, несмотря на то, что вызов был произведен по линии «комфорт».

Официальная версия:

Евгений Рыдкин, руководитель группы компаний «Мой город»:

1. Оперативность сроков подачи. «Автомобиль приезжает через 15-20 минут днем и 10-15 – ночью. Опыт показывает, что подавать машину быстрее нужно редко. Опоздания у нас бывают крайне редко, и за задержку машины больше чем на 10 минут мы предоставляем клиенту определенный бонус».

2. Предсказуемость чека (включая возможность безналичного расчета). «Все автомобили оборудованы таксометрами и тарификация идет по смешанному тарифу. Когда машина стоит – по минутам, когда едет – считается километраж, а в пробке – и то, и другое. Сумму можно без проблем предсказать, но только, если на дорогах нет пробок. В любом случае, по окончании поездки, клиенту выдается чек, где отображены пробег по маршруту, время ожидания, тарифы и стоимость поездки».

3. Опрятность салона и автомобиля в целом. «Согласно корпоративным правилам, после каждой смены автомобиль должен быть помыт и пропылесосен. Если клиент жалуется на неопрятность салона, автомобиль снимается с линии для заезда в гараж и осмотра. К внешнему виду водителя также выдвигаются определенные требования: запрещена работа в шортах, сандалиях на босу ногу и т.д.»

4. Марка автомобиля, гарантирующая надежность и уровень. «Автопарк «Моего города» состоит из леворульных иномарок не старше трех лет».

5. Атмосфера в салоне и тактичность сотрудников. «При поступлении на работу водителя инструктируют относительно корпоративных требований. Если на сотрудника поступила жалоба, то с ним проводиться предупредительная беседа. Мы отслеживаем, откуда к нам приходят клиенты и выяснили, что более 40% услышали о нас от знакомых. Таким образом — нашим основным способом привлечения пассажиров является наш сервис. Радио в салоне может работать только с позволения клиента. Недавно прошла реорганизация, и теперь все автомобили класса «комфорт» оборудованы терминалами для расчета через платежные системы. Что касается тех случаев, когда вместо заказанного класса приходит машина уровнем ниже – это возможно только после согласования с клиентом. Лучше всего при заказе уточнять, какую машину вы ждете»

6. Сохранность забытых вещей. «Все найденные вещи сдаются на базу и потом отдаются клиенту под подпись. Если хозяин не находится, то потери хранятся месяц. Единственное, нам пришлось несколько раньше выбросить забытый пакет с продуктами, так как там начала портиться колбаса, что не добавляло рабочей атмосферы в диспетчерской».

7. Знание водителями города. Компания промолчала.

Резюме

Подводя краткое резюме проведенному исследованию и опираясь на достаточно неполные впечатления, можно сказать, что основной проблемой новосибирских такси разного класса является отсутствие в автомобилях системы климат-контроля. Правда, учитывая сибирские погодные условия, кондиционер – не самая необходимая деталь в экипировке такси. В целом можно отметить вежливость и тактичность водителей – практически на любую из перечисленных фирм можно положиться, возвращаясь домой несколько навеселе. И еще один немаловажный момент. Все же не стоит надеяться на честность обслуживающего персонала и забывать свои вещи на сидениях чужих автомобилей. Хотя бы только потому, что пассажиры часто точно не помнят, услугами какой фирмы они пользовались. Практически во всех компаниях были рассказаны истории о том, что им звонили клиенты, потерявшие свои вещи в такси, как потом выяснялось, другой организации.

Не настаивая на сделанных выводах, редакция «КС» приглашает читателей к разговору о качестве услуг в новосибирских фирмах такси. Ваши письма по поводу прочитанного материала и впечатления от заказов такси, отправляйте по адресу ks@sibpress.ru или звоните по телефону (383)2210256.



Comments are closed.

Так же в номере