Главная » Бизнес » «Мотивировать людей только деньгами — это не лучший вариант»

«Мотивировать людей только деньгами — это не лучший вариант»

Новосибирские бизнесмены достаточно часто летают в командировки в Москву либо останавливаются здесь перед поездкой за границу, поэтому тема лучших отелей в столице всегда остается актуальной. Люксовых отелей в Москве не так много, но конкуренция на этом рынке весьма серьезная. О том, как привлекать бизнесменов, в том числе из регионов, в свои отели и как обеспечить «недосягаемый» уровень сервиса, корреспондент «КС» ВИКТОРИЯ АНТОНОВА поговорила с генеральным менеджером гостиницы «Рэдиссон Ройал, Москва» (гостиница «Украина») ЕСПЕРОМ ХЕНРИКСЕНОМ.

Еспер Хенриксен родился в 1967 году в городе Колдинг, Дания. Окончил Международный Университет Шиллера в Париже по специальности «деловое администрирование, маркетинг». 1997–1999 гг. — присоединился к группе «Резидор» в качестве Директора по продажам гостиницы «Рэдиссон САС Резиденс» в г. Абу-Даби (ОАЭ). Переведен на аналогичную должность в отель «Рэдиссон САС» в г. Ницца (Франция).

1999–2001 гг. — региональный Директор по продажам по Южной Франции компании «Резидор». 2001–2002 гг. — заместитель Генерального менеджера в «Рэдиссон САС Монфлери» в Каннах (Франция). 2002–2005 гг. — Генеральный менеджер в «Рэдиссон САС Парк Лэйн» в г. Антверпене (Бельгия). 2005–2006 гг. — Генеральный менеджер в «Рэдиссон САС Ройал» в г. Брюсселе (Бельгия). 2006–2009 гг. — Генеральный менеджер гостиницы «Рэдиссон Блю», расположенной в знаменитом парке отдыха «Диснейленд» в Париже. 2009–2012 гг. — Генеральный менеджер гостиницы «Рэдиссон Блю Гаутрейн», г. Йоханнесбург, Южно-Африканская Республика. С 2012-го — Генеральный менеджер «Лучшего бизнес-отеля класса «люкс» в мире» (по версии World’s Leading Luxury Business Hotel-2011) — гостиницы «Рэдиссон Ройал, Москва».

Гостиница «Украина» — одно из семи зданий, известных как «сталинские высотки». Общая площадь здания «Украины» — более 88 тыс. кв. м, высота — 206 м, включая 73-метровый шпиль. 25 мая 1957 года состоялось торжественное открытие гостиницы «Украина». В 2005 году полностью отреставрирован фасад здания, объявленного памятником истории и культуры. В марте 2007 года начались полномасштабные реставрационные работы, в числе которых ремонт и восстановление ценных деталей исторических интерьеров, модернизация инженерных систем и многое другое, включая работы на прилегающей территории.

В 2009 году подписан договор управления с The Rezidor Hotel Group — одной из самых быстроразвивающихся и динамичных компаний в мировой гостиничной индустрии.

28 апреля 2010 года в обновленном здании гостиницы «Украина» открылся новый современный отель — Radisson Royal Hotel, Moscow.

— Господин Хенриксен, вы говорите, что хотите поднять сервис гостиницы на недосягаемый уровень. Могли бы рассказать, каким образом вы планируете достичь этого?

— Гости всегда ожидают от отеля класса люкс очень высокого уровня сервиса. Когда они заказывают номер в нашем отеле, они платят определенную сумму и ждут такого же уровня сервиса, как в мировых столицах. И мы хотим не просто соответствовать ожиданиям, но превосходить их. После реновации гостиница «Украина» преобразилась, интерьеры отеля соответствуют классу люкс в полной мере. Что касается сервиса — индивидуальный подход к каждому гостю и 100%-ная гарантия качества обслуживания уже являются стандартами обслуживания бренда Radisson. Но мы хотим быть еще выше — на недосягаемом уровне. И немаловажную роль в этом будут играть наши сотрудники. Мы стремимся развивать таланты наших сотрудников. Для этого мы создали специальный департамент: планируем выявлять и развивать способности сотрудников. Департамент развития талантов начал свою работу в мае, сегодня еще идет отладка всех бизнес-процессов.

— Как вы оцениваете местный персонал в России в отелях в целом?

— Я работал во многих странах. Мое первое впечатление от российского персонала в гостиничном бизнесе — немногие привыкли работать в отеле такого класса. Это и понятно, гостиниц, действительно соответствующих классу люкс, в России в целом и в Москве в частности не так много. Что меня по-хорошему удивило — уровень образования в России очень высокий, и кроме того, люди здесь хотят учиться и повышать квалификацию. Поэтому мы и решили проводить нашу программу по совершенствованию персонала.

— На сегодня как можно оценить уровень сервиса в вашем отеле?

— Я думаю, что мы достигли очень хорошего уровня сервиса. Но мы стремимся к наивысшей планке, как я уже говорил.

—- Как часто в отеле останавливаются иностранцы, а как часто — россияне?

— Примерно 50% наших гостей — граждане России. Это люди, которые все чаще выезжают за рубеж и много путешествуют. Соответственно, их ожидания от отеля — получить в Москве не просто хороший сервис, а сервис международного уровня.

— Когда именно вы хотите привести сервис в отеле к наивысшей планке?

— Мы понимаем, что этот процесс постепенный, но первых результатов хотим достичь уже к концу этого года. Это не значит, что мы остановимся на достигнутом, мы, безусловно, продолжим развиваться.

— Насколько важны для вас вопросы мотивации персонала? Какими видами мотивации вы пользуетесь?

— Да, мы всегда стараемся мотивировать людей, в том числе с помощью премий. Кроме того, я считаю, что для наших сотрудников работа в одном из лучших отелей мира тоже мотивация. И наша программа по развитию талантов — своего рода мотивация. У нас работает порядка 1300 сотрудников, мы выбираем сотрудников исходя из того, что у каждого из них есть определенный талант. Мы стремимся развивать эти таланты. Одновременно важно, что человек сам должен понимать, в какой сфере гостиничного бизнеса ему интересно развиваться. Люди, которые приходят к нам и у которых есть амбиции, должны понимать, что для работы в компании и в отеле они должны расти профессионально.

— Кроме материального поощрения, что еще важно?

— Конечно, деньги — важный фактор, но это далеко не все. Это только часть мотивации. Возможность развиваться — это более глобальный фактор. Важно развиваться внутренне, профессионально, развивать в себе новые способности. Мотивировать людей только деньгами — это не лучший вариант.

— Управление персоналом в разных странах кардинально отличается друг от друга?

— Управление персоналом действительно выстраивается по-разному. Мое впечатление от России — здесь достаточно высокий уровень контроля за персоналом и много бюрократии. Впрочем, я уверен, что можно управлять людьми, при этом не загоняя их в зону тотального контроля. У нас ведется контроль действий сотрудников только для того, чтобы обслуживание клиентов было на качественном уровне. Мы понимаем, что очень важно давать возможность сотрудникам принимать решение на своем уровне. Это непросто — отдавать определенную власть. Однако это очень важно — люди должны уметь брать на себя ответственность, а не отказываться от принятия решений. Система делегирования у нас в компании, кстати, выстроена на очень хорошем уровне. И мы говорим именно о делегировании, а не о контроле.

— Вы всегда своим сотрудникам даете возможность принимать решения?

— Да, это мой стиль управления. При этом я считаю, что это должно быть одним из правил работы для сотрудников — они должны быть готовы самостоятельно принимать решения.

— Изучаете ли вы регионы для того, чтобы развиваться там?

— Я пытаюсь постепенно изучать страну и отдельные города, но Россия такая большая, что все изучить за короткий период невозможно. Сейчас я верю в то, что сервис в стране тоже будет развиваться. И не только в Москве и Петербурге — международные бренды принесут хороший сервис в региональные города.

— Как часто у вас останавливаются гости из Сибири?

— На выходные у нас часто останавливаются гости из регионов, в том числе и из Сибири. Если говорить о делении на индивидуальных путешественников и бизнес-туристов, то последних, конечно, больше. В целом Сибирь для нас весьма интересный и перспективный регион. Я, кстати, планирую посетить сибирские города.

— Только зимой не приезжайте, у нас очень холодно, лучше летом.

— Да, конечно. (Смеется.)



Comments are closed.

Так же в номере