Главная » Спецвыпуск » Приобретение удовольствия

Приобретение удовольствия

Предоставление сервисных услуг пока не приносит автодилерам достаточных доходов, но тем не менее, по их признаниям, играет главную роль в продажах новых иномарок. Именно в развитии сервисной составляющей участники рынка и эксперты видят перспективы развития регионального автобизнеса.

Сервис — услуги, которые автодилер оказывает своим клиентам после покупки автомобиля: гарантийное и послегарантийное обслуживание автомобилей, а также дополнительные услуги.

Автодилеры готовы предоставлять VIP-услуги своим клиентам. На фото — генеральный директор компании «Автоленд-Сибирь» Игорь Старков (слева) и управляющий Новосибирским филиалом ТрансКредитБанка Олег Павликов. Фото Михаила ПЕРИКОВА

По признаниям дилеров, сервис играет основную роль в продажах иномарок. «Без нормального сервиса просто не может быть массовых продаж автомобилей, так как гарантия, которая предоставляется на автомобили, должна быть чем-то обеспечена», — считает директор компании «Патриот Авто» (официальный дилер Peugeot в Новосибирске) Виталий Слива. «Клиенту, который покупает новый автомобиль, необходимо знать, что он сможет прийти к дилеру и получить полное обслуживание и все необходимые запчасти», — добавляет к этому директор по продажам компании «Сибтрансавто-Новосибирск» (официальный дилер GM-АвтоВАЗ) Ольга Гончарова. А по мнению гендиректора компании «Редут» (официальный дилер Ford в Красноярске) Евгения Кангуна, «сервис — это приобретение клиентом удовольствия от того, что все в порядке. Если у автодилера не будет хорошего сервиса, не будет и клиентов».

По мнению менеджера по продажам компании «Евротехцентр» Романа Леонова, у клиентов официальных дилеров «есть сервисная книжка, с помощью которой он во много раз быстрее и качественнее получит любые услуги от нашего центра и убережется от недобросовестного поставщика услуг».

«Сервис не всегда приносит продавцам новых иностранных автомобилей большой доход. Качественный сервис требует больших затрат на оборудование и обучение персонала. И в то же время в основном это гарантийное обслуживание автомобилей, которое, как правило, предоставляется бесплатно», — говорит Ольга Гончарова.

С подобными проблемами сталкиваются и другие сибирские автодилеры. «Наша компания пока не получает серьезной прибыли от сервиса, так как парк автомобилей Peugeot в Новосибирске пока невелик — 100-150 автомобилей», — говорит Виталий Слива.

Малочисленность парка заставляет компании обслуживать на своих сервисных станциях автомобили других марок. «Рынок автомобилей Ford на Алтае пока ограничен, поэтому мы обслуживаем автомобили и другие машины», — говорит генеральный директор ООО «АлтайАвтоЦентр» (официальный дилер Ford в Барнауле) Сергей Талецкий. В настоящее время доля Ford в общем объеме обслуженных в «АлтайАвтоЦентре» автомобилей не превышает 10%.

В то же время гендиректор барнаульского ООО «ПМ-Холдинг АВТО» (официальный дилер Mercedes в Барнауле) Владимир Загороднюк полагает, что сегодня технологии сервисного обслуживания автомобилей настолько индивидуальны, что исключают универсальность в работе. «Наша компания обслуживает как новые автомобили Mercedes, так и подержанные. Однако с автомобилями других марок мы не работаем, поскольку все наше компьютерное и диагностическое оборудование предназначено только для Mercedes», — отмечает Владимир Загороднюк. По мнению представителей компании «Байерн-Кар» (официальный дилер BMW в Кузбассе), дорогой новый автомобиль должен получить соответствующий уровень сервиса.

«На Западе порядка 80% доходов автодилеры получают именно за счет сервиса и продажи запчастей, — говорит заместитель председателя директоров компании «Автоленд» Виктор Борицкий. — В Сибири эти показатели в среднем наполовину меньше. Это связано с тем, что далеко не все компании могут предоставить достаточный уровень сервиса». У самого «Автоленда» доходы от предоставления сервиса и продажи запчастей, по признанию заместителя председателя совета директоров, составляют от 60% до 70% от общих доходов компании.

«На продаже автомобилей установлена достаточно жесткая маржа, больше которой заработать автодилер не может, а на сервисе таких ограничений нет», — поясняет Виктор Борицкий.

«Сервис и автомобиль — неразрывные вещи, и здесь качество сервиса превыше всего. У нас доходы от продажи автомобилей и сервиса составляют примерно 50 на 50%, — добавляет коммерческий директор компании «ЭлитАвто» («Медведь холдинг», официальный дилер BMW в Красноярске) Евгений Меркушев. — Опыт зарубежных компаний показывает, что рентабельность продаж автомобилей составляет всего 1-2%, и увеличение прибыльности сервисного сегмента — необходимая практика».

«Нам приходится завоевывать рынок именно сервисом — высококачественным сервисом, соответствующим корпоративным стандартам», — говорит генеральный директор Омского автоцентра Ford Владимир Красных.

Все больше доходов приносит сервис и другому красноярскому продавцу элитных автомобилей — компании «Авангард» (официальный дилер Audi в Красноярске). «Полагаю, что сервисное обслуживание приносит не менее 40-45% от общих доходов», — говорит менеджер отдела продаж этой компании Павел Кононов.

Кроме гарантийного и послегарантийного обслуживания, продавцы, как правило, предлагают и дополнительный сервис. Практически у всех дилеров покупатель имеет возможность подвергнуть свой автомобиль тюнингу и установить дополнительное оборудование. «Именно эта часть сервиса приносит компании определенный доход», — говорит Ольга Гончарова из «Сибтрансавто-Новосибирска».

Виктор Борицкий включает в понятие сервиса все дополнительные удобства, которые дилер может создать для своих клиентов. В частности, компания «Автоленд» предоставляет своим клиентам возможность воспользоваться при расчетах банковской кассой, которая находится прямо в здании автоцентра, оформить на месте кредит на покупку автомобиля и застраховать его.

Компании «Патриот Авто» и «Рено-Сибирь» (дилер Renault в Новосибирске) предлагают своим клиентам пока экзотический для Сибири сервис — trade in. Клиент, воспользовавшийся этой услугой, может пригнать к дилеру свой старый автомобиль, оценить его и купить новый уже с вычетом стоимости старой машины.

В требования, предъявляемые дилерам Audi, входят наличие подменного автомобиля для владельцев Audi A8 и собственного эвакуатора. В случае аварии клиент может вызвать эвакуатор дилера и ездить на подменном Audi A8, пока его автомобиль не будет отремонтирован. Этим требованиям уже соответствуют сибирские дилеры Audi — новосибирская компания «Престиж Авто» и красноярский автоцентр «Авангард».

Именно в развитии сервиса, по мнению участников рынка и экспертов, заключается будущее автодилерского бизнеса. «Роль сервиса для дилеров в увеличении спроса», — считают в «Нью-Йорк Моторс Сибирь» (дилер Ford в Кузбассе). «Сервис — это перспектива автодилерского бизнеса и инструмент повышения продаж, — считает директор ЗАО «СЛК-Авто» Наталья Макаренко. — Чем большее количество дополнительных услуг сможет получить клиент, тем большее количество покупателей придет покупать автомобиль к официальному дилеру. Сейчас автовладельцы ездят на дорогих автомобилях, платят большие деньги за сервис и желают получать соответствующие услуги».

Вячеслав САЛАНИН, Барнаул| |Владимир АПРЕЛЬ, Омск| |Ольга ГУЛИК, Кемерово| |Андрей ФРОЛОВ, |Вадим ВОРОНЦОВ


Comments are closed.

Так же в номере