Главная » ИТ » Обратная связь: «Тайная услуга: о чем не говорят SEO-компании»

Обратная связь: «Тайная услуга: о чем не говорят SEO-компании»

Редакция «КС» продолжает серию материалов, посвященных вопросам репутационного маркетинга и «обелению» имиджа компаний в Интернете. В «КС» № 4 (748) от 10.02.2012 был опубликован материал, посвященный тому, как видят этот процесс компании, занимающиеся SEO-продвижением. В «КС» № 7 (751) от 6.03.2012 на эту тему вышла авторская колонка управляющего партнера PR-агентства Inmar Relation Владимира Косых, который абсолютно не согласен с подходом, изложенным в статье, считая его крайне поверхностным и не решающим сути проблемы.

Данные материалы собрали множество откликов читателей, и в этом выпуске мы публикуем мнения маркетологов и PR-специалистов сибирских компаний на предмет того, пользуются ли они в своей работе подобными инструментами и как вообще оценивают их эффективность.

Напоминаем, что редакция «КС» призывает участников рынка к диалогу. Насколько для сибирских компаний сейчас актуален репутационный маркетинг? Пользуется ли ваша компания такого рода услугами? Какие меры применяются в вашей компании для укрепления репутации на рынке? Оставляйте комментарии под текстом в электронной версии на бизнес-портале www.ksonline.ru, либо присылайте на post@sibpress.ru с темой письма «репутационный маркетинг».

Ксения Каменская, PR-менеджер проекта FLAMP компании «2ГИС»:

— Полностью согласна с тем, что работа с репутацией компании — это долгосрочный процесс. Здесь не бывает быстрых результатов. Однако методы решения проблемы, описанные в статье «Тайная услуга: о чем не говорят SEO-компании», отчасти повергли меня в шок. Дело в том, что отзывы — это то, с чем я работаю каждый день. Я наблюдаю различные ситуации взаимодействия компаний с их клиентами, в том числе и то, как компании работают с негативной обратной связью. Вариант, когда компания не отвечает на негатив и просит убрать отзыв, просто потому что он «плохой», мы считаем неэффективным. Удаление отзыва не решает проблемы, а только на некоторое время маскирует ее. Скрытие одного отзыва может повлечь за собой появление еще 10 негативных.

Положительные отзывы, инициированные самой компанией, — это тоже не вариант. Такие отзывы легко вычислить. Они не только не вызывают доверия, но и увеличивают волну негатива со стороны потребителей. Кому понравится, что его будут держать за дурака?

На мой взгляд, самым эффективным методом работы с негативом является ответ компании на негативный отклик. Узнайте, что именно не устроило клиента, помогите ему решить проблему, извинитесь, сделайте скидку или подарок на следующую покупку — и проблема будет решена. Простое человеческое отношение и желание помочь выправят репутацию компании гораздо лучше, чем 10–20 положительных отзывов, написанных с «фейковых» аккаунтов.

Кстати, западные компании давно поняли, что обратная связь от клиентов — это то, что помогает становиться лучше. Негативные отзывы дают возможность исправить недочеты и стать лучше. Это очень простая и важная вещь, которую в России, к сожалению, пока понимают единицы.

Наталья Сирота, специалист по связям с общественностью «Западно-Сибирского» филиала Компании «Евросеть»:

— Концентрируя все усилия только на работе с негативом, проблему не решить, негатив может быть и заказным, необходимо создавать позитивные информационные поводы, работать над качеством услуг, чтобы общий информационный фон был положительным.

Если говорить о нашей компании, то, следуя сервисной политике компании, специалисты PR-департамента ежедневно осуществляют мониторинг мнений и отзывов от клиентов в режиме реального времени, и на основании полученных данных соответствующие подразделения компании консультируют, отвечают на вопросы и решают проблемы наших клиентов. Комментарии в социальных сетях и блогосфере зачастую носят абстрактный характер, и если это жалоба без конкретных данных, мы просим сообщить нам дополнительные сведения, чтобы оперативно разобраться в ситуации. Когда проблема клиента решена, то вслед за негативным комментарием в этом же сообществе или форуме клиент оставляет положительный отзыв. Для обратной связи и решения вопросов клиентов в компании есть масса инструментов: телефон «горячей линии», форма обратной связи на сайте, электронный адрес для отзывов, телефоны региональных директоров и специалистов по связям с общественностью. Важно, чтобы мы оперативно получали информацию и могли решить вопрос клиента, тем самым избавляя клиента от необходимости жаловаться в социальных сетях.

Анастасия Гетьман, PR-менеджер «Tele2 Новосибирск»:

— Как правило, негатив появляется, если на то есть какие-то реальные причины: абонента некорректно проконсультировали, оказали услугу не так, как он ожидал, и т. п. Зная это, мы воспринимаем жалобы в Сети как полезную для нас обратную связь. Она помогает компании улучшить бизнес-процессы, починить что-то, что работает не так. Ведь абонент, который пожаловался, потратил свое время. Наверняка с тем же самым столкнулось еще минимум 10 человек, которые нам ничего не рассказали. Отвечает на такие сообщения сотрудник агентства, иногда PR-менеджер региона, в котором появился пост. В ответе мы обязательно представляемся, говорим, что работаем в Tele2, уточняем подробности и предлагаем помощь.

На мой взгляд, это работает эффективно. Во-первых, в результате такого общения мы обычно сохраняем абонента, который мог сменить оператора. Во-вторых, «житель Сети», которому мы помогли, часто становится настолько лояльным, что берет на себя функции «адвоката бренда». Когда он видит негативный отзыв о Tele2, уже сам задает дополнительные вопросы, сам консультирует, сам выявляет троллей (тех, кто размещает необоснованные обвинения).

Работаем с социальными сетями мы не только, когда есть негатив. Гораздо более существенное и комплексное влияние на мнение о компании в Сети оказывают лидеры мнения, которые ведут свой блог. Таких людей мы приглашаем на мероприятия, чтобы они знали, как работает компания, что в ней происходит, какие у нее планы, принципы и т. п. Обо всем этом они рассказывают своим читателям.

Основа репутации — это доверие, которое формируется годами, одну из главных ролей в этом процессе играет человеческое лицо компании. Это основной тезис, которым мы руководствуемся при работе в Сети.



Comments are closed.

Так же в номере