Главная » Стратегии успеха » Воздушный комфорт измеряется шагами

Воздушный комфорт измеряется шагами

ВЫСШИЙ КЛАСС — АВИАЦИЯ

Воздушный комфорт измеряется шагами

С началом жесткой конкурентной борьбы, которую развернули авиакомпании за привлечение клиентов, вовремя предоставленные пассажирам дополнительный комфорт и удобства стали главным критерием успешности компании. А так как перевозки деловых пассажиров являются одним из важнейших источников доходов авиакомпаний, качество и эксклюзивность услуг для бизнес-класса приобретают первостепенную значимость.

Выбор той или иной авиакомпании для бизнес-пассажира может быть обусловлен различными критериями. Так, согласно исследованиям, проводимым Международной авиатранспортной ассоциацией (IATA), основными критериями оценки привлекательности бизнес-класса той или иной авиакомпании для пассажиров являются комфортность кресел, пунктуальность перевозчика, удобное расписание и выгодные тарифы. Также немаловажны уровень подготовки бортпроводников и качество бортового питания. В рамках этой статьи мы рассмотрим некоторые из стратегий, которые авиакомпании, работающие в Сибирском регионе, используют для привлечения бизнес-пассажиров.

Бизнес-среда

Большинство авиакомпаний пытается сделать бизнес-класс более привлекательным, меняя дизайн салонов и предоставляя другие услуги, например, специальные условия при регистрации или особое меню на борту. Все больше пассажиров готовы платить за комфорт, и компании заинтересованы в увеличении количества мест бизнес-класса в самолетах.

Компоновка салонов большинства самолетов зарубежного производства позволяет легко менять количество кресел в бизнес- и эконом-классах — в зависимости от числа проданных билетов это делается с помощью специальной перегородки. Так происходит, например, на рейсах KLM или Lufthansa.

Изменить компоновку салона самолета российского производства (преимущественно именно отечественная авиатехника используется для внутрироссийских авиаперевозок) можно только на авиазаводе по специальному заказу. Дополнительный комфорт обходится авиаперевозчикам дорого: увеличивая расстояние между спинками кресел (шаг кресел), например, на 5 см, они лишаются 20 посадочных мест в салоне.

Однако, как отмечают специалисты, общее увеличение числа мест бизнес-класса происходит в рамках реализации программы обновления авиапарка. Так, например, со следующего года авиапарк компании «Омскавиа» пополнят четыре новых Ту-214, где салон бизнес-класса включает 16 мест.

Также начиная с этого лета в целях увеличения количества бизнес-пассажиров на своих рейсах авиакомпания «Сибирь» планирует использовать на линиях Кемерово-Москва и Иркутск-Москва самолеты A-310 (20 мест в бизнес-классе). Как пояснили в авиакомпании, это связано с увеличением деловой активности в сибирских городах.

Этим летом авиакомпания «Трансаэро» выводит на маршрут Новосибирск-Москва новые Boeing-767-300 и 767-200 (общее количество мест — 230, из них бизнес-класса — 26).

Услуги в аэропорту

В целях повышения привлекательности бизнес-класса для пассажиров компании используют различные стратегии. Например, из услуг, предоставляемых до полета, практически все авиаперевозчики, работающие в регионах на московском направлении, предлагают пассажирам бизнес-класса VIP-зал в аэропортах, а некоторые даже имеют собственные залы для пассажиров авиакомпании. Например, «Транс-аэро» может предложить своим VIP-клиентам собственный бизнес-зал в Домодедово для пассажиров международных регулярных рейсов. (информация о стоимости аренды площадей в аэропорту является коммерческой, однако в 2002 году средняя стоимость одного квадратного метра в Домодедово составляла $1,2 тыс. в год). «Преимущества такого зала очевидны: ускоренное прохождение таможенного и пограничного контроля, комфортабельные комнаты отдыха, душевые кабины, напитки и закуски, свежая пресса. Так что затраты полностью окупают себя, поскольку позволяют авиакомпании привлечь большее количество пассажиров бизнес-класса», — считают специалисты.

Ресторан на борту

Меню, предлагаемое авиакомпанией, — одна из важнейших конкурентных составляющих, а организация питания — одна из ключевых и наиболее затратных услуг. Сегодня практически во всех аэропортах предоставление бортового питания оказывают организации-монополисты. Тем не менее каждая крупная компания старается предложить свой особенный выбор блюд, приведя его к единым стандартам, независимо от региона полетов.

Например, «Аэрофлот», «Сибирь» и «Транс-аэро» активно продвигают проект ресторанного обслуживания VIP-клиентов, когда пассажирам раздаются карты меню, где также можно указать желаемое время для принятия пищи. Сами блюда бортпроводники подают «с руки», а не развозят на тележках.

Разработкой меню и подготовкой специалистов занимается сервисный центр авиакомпании. С недавнего времени VIP-меню «Аэрофлота» включает в себя суп и мороженое. Это потребовало дополнительного оборудования для бортовых кухонь и новой посуды.

На некоторых рейсах «Трансаэро» повара-японцы могут приготовить суши в присутствии пассажиров. При этом специальные пожелания клиентов в меню дополнительно не оплачиваются.

По оценкам аналитиков, сегодня конкуренция между авиакомпаниями все больше перемещается в рыночную плоскость. Одной из причин этого аналитики считают появление на российском авиарынке таких крупных западных игроков, как Lufthansa или KLM.

Тенденции развития авиарынка в Сибирском регионе говорят о том, что активнее авиакомпании конкурируют между собой на рейсе Новосибирск-Москва, где на одном направлении работает несколько крупных авиаперевозчиков. Однако с отменой квотирования в начале мая следует ожидать появления в городах Сибири со сравнительно небольшим пассажиропотоком новых авиаперевозчиков, готовых конкурировать с местными монополистами.

Сравнительные характеристики условий бизнес-класса

Тип самолета Количество мест
бизнес-класса
Расстояние между
креслами (см)
«Сибирь»
Ту-204 12 87-102
Ил-86 10 99-103
Ту-154 8 99
«КрасЭйр»
Ту-204 12 99
Ил-86 96
Ту-154 8 81
«Пулково»
Ту-154 8 91
Ил-86 81
«Трансаэро»
Boeing-767-300 26 110
Boeing-767-200 26 94-106
Boeing-737-700 16 96,5
Boeing-737-300 16 96,5


КОМММЕНТАРИИ

ЕЛЕНА САХНОВА,
аналитик инвестиционной компании UFJ

— До сих пор небольшие российские авиакомпании, экономящие на сервисе, техобслуживании и зарплатах (а таких в России большинство), пытаются не допустить крупных авиаперевозчиков на свои региональные рынки, устанавливая крайне низкие цены на авиабилеты. С отменой квотирования авиалиний, ограничивающей конкуренцию, небольшие компании не будут в состоянии конкурировать с крупными перевозчиками, которые могут не только снижать цены, но и привлекать пассажиров как за счет более качественного сервиса, так и за счет более высокого уровня безопасности. Думаю, что переход от конкуренции тарифов к конкуренции сервиса — это дело времени. И пассажиры от этого только выиграют.

Вместе с тем не стоит полностью сбрасывать со счетов стоимость авиабилетов. Во-первых, величина тарифа остается важным фактом, влияющим на принятие пассажиром решения о приобретении билета той или иной авиакомпании. Во-вторых, в мире (преимущественно в Европе и США) сейчас появились так называемые низкозатратные перевозчики. Они выставляют очень низкие цены на билеты, экономя на сервисе, и работают в основном на коротких маршрутах.

ОЛЬГА ПЛЕШАКОВА,
гендиректор авиакомпании «Трансаэро»

— Когда в начале 90-х мы пришли на рейс Новосибирск-Москва, тот уровень сервиса, который мы предлагали, был уникальным. По западным стандартам тогда никто, кроме нас, в России не работал. Поэтому нашей компании удалось легко привлечь пассажиров. Сегодня международный уровень сервиса может предоставить практически любая крупная российская авиакомпания. Привлечь пассажиров низким уровнем сервиса (даже при условии, что цены на авиабилеты ниже, чем у конкурентов) практически невозможно. Требуются новые подходы к расширению спектра услуг, обеспечению безопасности полетов. Все это требует больших капиталовложений. Например, чтобы переоборудовать салон самолета в соответствии с последними требованиями безопасности (бронирование дверей и установка видеокамеры в салоне), потребовалось около $200 тыс. Небольшим компаниям, которые занимают ограниченный сегмент авиарынка, зачастую не под силу такие финансовые затраты. Очевидно, что конкуренция в области сервиса и безопасности между авиакомпаниями приведет в итоге к сокращению количества авиаперевозчиков.


Услугами какой авиакомпании вы пользуетесь?

АНДРЕЙ МАТВЕЕВ, финансовый директор Красноярского металлургического завода (ОАО «КраМЗ»):

— Авиаперелеты я совершаю каждый месяц, и всегда пользуюсь услугами компании «Крас-Эйр». Так совпало, видимо, потому, что особого выбора авиаперевозчиков в Красноярске нет. Сервис «КрасЭйр» оставляет желать лучшего, поэтому я неоднократно записывал пожелания о его улучшении в книгу жалоб. Не всегда бортпроводники вежливо и адекватно реагируют на просьбы пассажиров. Кроме того, авиакомпания постоянно «практикует» задержки рейсов, нередко даже не объясняя причин задержки. Я помню совсем немного случаев, когда самолет вылетал вовремя. Все эти претензии именно к московским рейсам. Когда я летал этой же авиакомпанией в Тайланд, особых проблем не возникало.

СЕРГЕЙ ОЛДЕНБУРГ, директор омского представительства латвийского туристического концерна Advis:

— Я предпочитаю пользоваться услугами авиакомпании «Аэрофлот». Это старейшая авиакомпания России, которая сумела сохранить терминалы во всех крупных городах России и ближнем зарубежье. Сервис, предоставляемый авиакомпанией на внутренних линиях, не так уж сильно отличается от сервиса на международных рейсах. Разница, пожалуй, только в ассортименте спиртных напитков и закусок.

АЛЕКСАНДР КУЗНЕЦОВ, управляющий красноярским филиалом Сибирской угольно-энергетической компании (СУЭК):

— Для меня основными критериями при выборе авиаперевозчика являются его надежность и стабильность. В среднем раз в месяц я летаю в Москву. Но несмотря на то, что на красноярском авиарынке уже второй год работают «Домодедовские авиалинии», по-прежнему отдаю предпочтение «КрасЭйр». Компания работает на рынке авиаперевозок уже много лет и отлично зарекомендовала себя. Насколько мне известно, «Красноярские авиалинии» признаны одной из самых безопасных компаний России. Кроме того, подкупают уровень обслуживания и предлагаемый сервис — качество предлагаемых услуг всегда остается на высоком уровне. Интересы клиента здесь стоят на первом месте.

АРТУР РЯБКИН, директор туристической компании ООО «Сибтрэвл» (Кемерово):

— В основном летаю самолетами компании «Сибирь», хотя бы потому что другой компании в Кемерове нет, а значит, нет и выбора. Если нужно лететь за границу, пользуюсь услугами компаний «Аэрофлот», «Трансаэро» и той же «Сибири». При этом для меня главные критерии выбора — цена билета (чем дешевле, тем лучше) и общий рейтинг компании на рынке авиауслуг. Мне трудно говорить о том, соблюдается ли пакетность услуг в той или иной авиакомпании, потому что, на мой взгляд, они практически равные на всех рейсах. Конечно, намного лучше пользоваться услугами зарубежных компаний — в них сами самолеты другого класса, отличаются от наших большим комфортом.

СТАНИСЛАВ ХОМЯКОВ, директор ООО «Росгосстрах-Сибирь» (управление по Омской области):

— Летаю достаточно часто, и только самолетами «Омскавиа». Главный критерий для меня при выборе этой авиакомпании — надежность. Всегда знаешь, в какое время пригласят на посадку и во сколько будешь в порту назначения. Сервис «Омскавиа» достоин уважения, при этом пакетность услуг соблюдается на всех рейсах, что немаловажно, скажем, в Москве, куда я преимущественно и летаю. Немаловажно для меня и то, что это именно омская авиакомпания, мне как жителю этого города приятно пользоваться ее услугами.

СЕРГЕЙ БАБИТОВ, генеральный директор ООО «Северный Кузбасс» (Кемерово):

— Мне приходится достаточно часто летать — от двух до пяти раз в месяц, в основном в Москву. Чаще всего приходится пользоваться услугами авиакомпаний «Сибирь» и «Домодедовские авиалинии». Иногда летаю самолетами компаний «Трансаэро» и «Аэрофлот». Стараюсь выбирать большие авиакомпании, маленькие меня не устраивают — я считаю, что у них плохое качество обслуживания. Пакет предоставляемого сервиса везде практически одинаковый. Есть отличие только на международных направлениях.

НАДЕЖДА РОГОЗИНА, директор Алтайского центра консалтингового содействия:

— Когда на Алтае работала авиакомпания «Россия», я пользовалась ее услугами. В том числе и из-за более выгодной, по сравнению с проводимой «Сибирью», ценовой политики. Хотя, возможно, более низкие цены были установлены «Россией» только для того, чтобы завоевать новый рынок. Я летаю в основном в Москву четыре-пять раз в год. Однако предлагаемый «Сибирью» сервис меня не устраивает. Бросаются, например, в глаза старые кресла. Более того, считаю, что «Сибирь» уделяет явно недостаточное внимание такому важному фактору, как безопасность полетов. Те самолеты, которые обслуживают барнаульских пассажиров, выглядят далеко не новыми и вызывают у меня определенные опасения за свою жизнь.

ИВАН АБРАМОВ, генеральный директор барнаульского холдинга «Алтай-парк»:

— Пользуюсь преимущественно услугами авиакомпании «Сибирь». Четыре-пять раз в год бываю в Москве, и альтернативы «Сибири» среди других авиакомпаний на московском направлении не вижу. Правда, воздушное сообщение между Барнаулом и столицей до последнего времени авиакомпания «Сибирь» организовывала не очень удачно. В Москву утренний рейс прибывает около 11.00 (по Москве), тогда как деловые встречи, различные мероприятия проводятся чаще всего рано утром. Поэтому приходилось прилетать на день раньше и просто терять время. Правда, недавно компания ввела вечерний рейс на Москву, но им я еще не пользовался. Предлагаемый «Сибирью» сервис как на борту самолета, так и в аэропорту меня полностью устраивает. Более того, эта компания не раз выручала меня, когда возникали непредвиденные обстоятельства.

Ольга НАУМОВА


Comments are closed.

Так же в номере