Главная » Финансы » Банки учатся говорить. На человеческом языке

Банки учатся говорить. На человеческом языке

Финансовый кризис 2008-2009 годов изменил поведение клиентов банков. «Раньше молодые ребята могли брать кредит на покупку BMW 750, которая явно не соответствовала их текущему уровню доходов. В расчете, что погасят его через год за счет бонуса. Не задумываясь о том, что будет, если этот бонус не появится. Сейчас таких историй практически не стало» — и это только одна из тенденций, которые кардинально отличают отношения между банком и клиентом, от тех, что господствовали еще год-два назад. О том, что сегодня происходит с клиентами банков, рассказывает член правления, руководитель блока «Розничный бизнес» Альфа-Банка Алексей Марей.

— Алексей Александрович, появление каких новых тенденций на розничном рынке вы наблюдаете?

— Мы наблюдаем восстановление спроса на кредитные продукты. Но этот спрос качественно изменился. До 2008 года клиенты банков жили, надеясь, что завтра будет лучше, чем сегодня. Зарплата будет индексироваться на 10-15% в год, будут выплачиваться бонусы и премии. В результате, люди не всегда адекватно рассчитывали свои возможности по долговой нагрузке. 2008 год сильно остудил энтузиазм по поводу роста зарплат. Поэтому сейчас потребители гораздо правильнее оценивают собственные силы. Раньше молодые ребята могли брать кредит на покупку машины BMW 750, которая явно не соответствовала их текущему уровню доходов, в расчете на то, что погасят его через год за счет бонуса, и не задумываясь о том, что будет, если этот бонус не появится. Сейчас таких историй практически нет. Люди рассчитывают на текущий ежемесячный доход. Для банковской индустрии это, безусловно, плюс.

Но есть и минус. До кризиса клиентская база банков росла, в том числе, за счет тех заемщиков, которые никогда раньше не брали кредитов, предпочитая обходиться собственными силами. Не всегда это была молодежь. Это могли быть вполне состоявшиеся люди, желающие с помощью банка сделать какую-то крупную покупку: квартиры, машины и т.д. Сейчас эта категория заемщиков стала еще более консервативной и осторожной. Спрос в этом сегменте еще далек от восстановления.

Еще одна тенденция — развитие интернета и социальных сетей обязывает кредитные организации работать по новым правилам: абсолютно четко и прозрачно. Еще 5-6 лет назад банки могли себе позволить допустить некорректность в общении с клиентом, и это оставалось исключительно между заемщиком и кредитором. Сейчас информация о подобных прецедентах моментально появляется в социальных сетях, а значит, потенциально, доступна всем пользователям, говорящим на данном языке, кто захочет ее прочитать. Это очень сильно повлияло на банковскую деятельность. В частности, банки стали учиться общаться с клиентом на более человеческом языке, в том числе при заключении договоров. Не секрет, что многие официальные банковские документы написаны сухим юридическим языком. Все слова для обычного клиента там знакомы и понятны, но вот сложить их воедино неподготовленному человеку достаточно тяжело.

Еще одно важное изменение, которое характерно как для западного, так и для российского банковского рынка: услуги становятся все более похожими с точки зрения скорости и цены, поэтому банки должны искать способы выделяться и дифференцироваться, чтобы привлечь внимание клиента.

Мы также наблюдаем изменение клиентского поведения. Люди стали больше ценить свое время. Оно становится фактором, определяющим выбор банка, с которым клиент будет работать. Для людей, которым 25 лет и меньше, время становится жизненной ценностью. К примеру, мне 34 года и для меня совершенно нормально, если возникает необходимость больше поработать. Для молодых ребят ситуация когда «нужно больше поработать» — не нормальна. Они предпочитают меньше работать и больше заниматься тем, что им интересно. Банки уловили эту тенденцию и сейчас развиваются в этом направлении, в частности, предлагая все больше сервисов в рамках услуги «мобильный банкинг». К примеру, среднее время посещения банковского офиса для проведения какой-либо операции составляет 30-40 минут. Ту же самую операцию через мобильный банк можно провести за несколько минут. Оставшееся время экономится. Люди начинают это ценить…

— Как изменился подход частных клиентов к кредитованию?

— Изменился размер кредита. Люди стали брать процентов на 20 меньше, чем до кризиса. Изменился срок кредитования. Клиенты стараются экономить на процентах и быстрее погашать взятые займы. Изменился и характер вопросов, которые люди задают при подписании договоров. Они пока еще не приходят брать кредиты с юристами, но читают документы, которые подписывают более внимательно. Впрочем, как я уже говорил, и банки сделали шаг навстречу клиентам: они упрощают договоры, которые становятся все более доступно изложенными.

Кроме того, Бюро кредитных историй (БКИ), к которым мы обращаемся при обработке заявки клиента на кредит, выдают нам все более качественную и полную кредитную историю заемщиков.

— Меняется ли отношение людей к сбережениям?

— Люди достаточно консервативны по своей природе. Чаще всего сегодня открывают рублевые депозиты на срок от полугода до года. Как тренд, чуть более состоятельные клиенты проявляют интерес к инвестиционным продуктам, которые могут повысить доходность их вложений: паевым фондам, рынку акций, доверительному управлению.

О других тенденциях на банковском рынке Алексей Марей расскажет на страницах свежего номера газеты Континент Сибирь 15 июля.



Comments are closed.

Так же в номере