Главная » Финансы » Кредиты вместо продуктов

Кредиты вместо продуктов

Осенью многие кредитные учреждения традиционно вводят новые продукты, разрабатывают оригинальные предложения. Банк Хоум Кредит недавно начал активно внедрять концепцию финансового магазина. В чем суть этой стратегии, «КС» рассказала руководитель дирекции «Сибирь» Банка Хоум Кредит АННА КУВШИНЧИКОВА.

Новые подходы к бизнесу

— Анна Владимировна, как сформировалась концепция «финансового магазина»? Что послужило мотиватором для перехода к такой модели работы?

— Концепция «финансового магазина» выросла из нашего желания стать простым, понятным и удобным для клиентов банком. Мы искренне убеждены, что сегодня самое перспективное направление банковского бизнеса — это розница. И лишь тот, кто сможет предложить услуги, которые будут не только выгодными, но и удобными, преуспеет на розничном рынке.

— Расскажите подробнее, что представляет собой эта концепция? Кто занимался ее разработкой? Проводили ли вы «тест-драйв» этого проекта перед тем как запустить его по всей сети?

— Концепция была разработана в сжатые сроки и запущена без «пилотов» и «тест-драйвов». В разработке принимали участие не только специалисты по маркетингу, брендингу, коммуникациям, но и просто сотрудники банка. Это было и остается нашей общей целью, в банке постоянно объявляются конкурсы для решения той или иной задачи, и все вместе мы решаем их удивительно быстро.

Что касается сути, обновления коснулись буквально всего: и продуктовой линейки банка, и подхода к подаче информации в информационно-рекламных материалах, и даже оформления наших офисов. За последнее время в дополнение к уже имевшимся быстрым кредитам и выгодным депозитам мы запустили новые для нас продукты — кредитные карты моментальной выдачи, которые можно получить в течение получаса и сразу начать пользоваться, карту cashback, с каждой операции по которой банк возвращает определенный процент клиенту.

Однако то, какие продукты предлагает банк, — еще не самое главное. Банковские продукты должны быть не только выгодными для клиента, но также простыми и понятными, как продукты в магазине. Клиент хочет понимать, что ему предлагают и на каких условиях, иначе ему сложно доверять банку. Мы хотим, чтобы нам доверяли, и делаем для этого все возможное: упростили формы договоров — теперь они умещаются всего на одной странице, убрали звездочки и сноски мелким шрифтом, предложили всего по три продукта в каждой категории, чтобы в них было легко разобраться.

— Почему концепцию «финансового магазина» вы реализуете именно сегодня?

— Потому что на банковском рынке очень высокая конкуренция, так что уже практически невозможно конкурировать за счет новых услуг. Чтобы преуспевать, нужно быть особенными, предлагать то, чего не предлагает больше никто.

— Оправдало ли применение этой модели на текущем этапе? Какие примеры/показатели/цифры об этом говорят?

— «ФинМаг» — это не просто смена девиза, это коренное изменение всей концепции предоставления банковских услуг. И мы видим, что это работает: видим по реакции наших клиентов, по тому, как легко приняли новые принципы работы сотрудники банка, по росту показателей.

В частности, дирекция «Сибирь», к которой относится Новосибирский филиал, демонстрирует отличный рост как кредитного, так и депозитного портфеля. Объем кредитного портфеля дирекции в первом полугодии 2012 года достиг более чем 24,5 млрд рублей, для сравнения: в аналогичный период 2011 года он составлял 13,4 млрд рублей.

Депозитный портфель дирекции вырос еще значительнее, по сравнению с данными прошлого года он увеличился почти в семь раз: на 30.06 2012 его величина составила 6,2 млрд рублей, тогда как на год раньше — около 900 млн рублей.

— Могли бы вы рассказать, какое место по объему кредитного портфеля дирекция «Сибирь» занимает среди филиальной сети банка? За счет чего удается достигать таких показателей?

— По итогам полугодия мы занимаем 2-е место среди всех региональных дирекций Банка Хоум Кредит по объему кредитного портфеля, и я считаю это огромным достижением всей команды, которое складывается из личных результатов каждого из нас.

Потребители и банковские продукты

— Как изменилось финансовое поведение потребителей в посткризисный период и как это отражается на продажах банковских продуктов?

— На самом деле в посткризисный период в России наблюдается устойчивый рост ВВП и благосостояния населения, падение безработицы и инфляции. В результате люди больше уверены в завтрашнем дне, и готовы совершать покупки, в том числе крупные. По данным Росстата, розничный товарооборот непродовольственных товаров в июне 2012 года составил 931 млрд рублей, что на 54% выше июня 2009 года, когда кризис был в разгаре. Помимо собственных средств, люди готовы использовать и кредиты. Поэтому уже полтора года мы наблюдаем активный рост розничного кредитного портфеля в целом по банковской системе (по итогам 2011 года прирост портфеля составил 35,9%, а за январь-июль — 21,8%).

В то же время и депозитный портфель физических лиц в целом по стране за полтора года (2011-й и первое полугодие 2012-го) увеличился на 30,1%. Увеличение интереса россиян к банковским вкладам объясняется несколькими факторами. Во-первых, за счет дефицита ликвидности в банковском секторе произошло удорожание фондирования, из-за чего выросли ставки по вкладам, которые в отдельных банках (например, в нашем) доходят до 12% годовых. Во-вторых, за счет низкой инфляции произошел рост реальной доходности банковских вкладов. Таким образом, с учетом государственной системы страхования вкладов, доказавшей свою эффективность, люди могут получать неплохой доход от вложения личных средств в депозиты, не беспокоясь о сохранности этих средств.

Если резюмировать: люди стали больше зарабатывать, они более уверены в устойчивости своих заработков, готовы откладывать их часть и в то же время готовы активно пользоваться кредитами. И это в полной мере верно как в отношении экономики всей страны в целом, так и Сибири в частности.

— Получается интересный результат: люди активно кредитуются и так же активно откладывают деньги. Разве так бывает?

— Бывает, когда у страны и региона большой потенциал развития банковского сектора. Дело в том, что в России совсем иная ситуация, чем в западных странах, где население имеет прекрасный доступ к банковским услугам, более длительную практику использования различных финансовых продуктов, и в результате гораздо чаще и активнее ими пользуется.

Да и внутри России уровень обеспеченности населения банковскими услугами также разный. Например, совокупный индекс обеспеченности банковскими услугами в СФО, по данным Банка России, в начале этого года составлял 0,7, в то время как в ЦФО его значение было 1,4, а в Северо-Западном — 1,0. Настолько низкий уровень проникновения банковских услуг в Сибири говорит о большом потенциале роста рынка как потребительских кредитов, так и вкладов для населения. По мере роста благосостояния жителей СФО и увеличения их практических и теоретических знаний о современных финансовых инструментах можно ожидать стремительного роста спроса на банковские услуги, который в свою очередь будет стимулировать дальнейшее развитие сектора. Проще говоря, наши люди пока еще пользуются лишь малой частью финансовых продуктов, но потребность в этом есть, а значит, потенциал для развития банковской отрасли огромен.

— Могли бы вы пояснить подробнее?

— Например, вы знаете, что 70% и больше наших сограждан пользуются банковскими картами? Казалось бы, это много, однако посмотрим правде в глаза — 92% из этих карт открыты по инициативе работодателя, для удобства начисления заработной платы. Держателей данных карт никто не спрашивал, хотят ли они открыть карту и умеют ли они ею грамотно пользоваться. В итоге подавляющее большинство таких пользователей применяют карту только для того, чтобы снять наличные в ближайшем банкомате. Плюс, конечно, все-таки есть — пусть вынужденно, но люди пользуются банковским продуктом. И постепенно они научатся делать это правильно, использовать бонусные программы, пользоваться грейс-периодом, разбираться, какую карту лучше открыть и для чего ею пользоваться выгодно, а для чего лучше воспользоваться другим продуктом, кредитом наличными, например.

Чтобы облегчить им этот процесс, мы и придумали «ФинМаг». Ведь на самом деле любой продукт, в том числе и банковский, можно сделать простым и понятным, и наоборот. Раньше многие банки работали, если провести аналогию с продуктовым магазином, таким образом: приходит клиент, просит продать ему колбасы. А ему в ответ вместо того, чтобы сказать: у нас есть докторская, любительская и сырокопченая, начинают перечислять все ингредиенты каждого вида продукции, все компоненты, технические условия изготовления и ГОСТы. Клиент слушает это полчаса и уходит, испуганный и сбитый с толку. Или, наоборот, говорят: да, есть колбаса, хорошая, но какая, не скажем, вот купите, на ней все и написано мелким шрифтом. Кота в мешке, конечно, тоже не хочется покупать.

— Что же принципиально нового придумали вы?

— Нового, возможно, ничего — мы просто воплотили в жизнь то, чего все хотят от банков, — принципы честности, открытости и простоты. То есть мы и все правила соблюдаем, и не «грузим» клиента излишней информацией. Например, пишем в новых простых формах договоров не «денежные средства», а просто «деньги», и другие сложные формулировки заменили однозначными, понятными всем словами. Такие договоры абсолютно законны, зато текст теперь помещается всего на одну страницу! Его легко прочитать и понять, и каждый клиент после прочтения точно знает, о чем именно он договаривается с банком.

По нашим кредитным картам комиссия за снятие наличных — не в процентах, а всегда одна и та же небольшая сумма, чтобы клиенту не нужно было высчитывать каждый раз, сколько ему нужно заплатить за эту операцию. Во всем проявляются наши три принципа, три кита, на которых мы стоим: просто, быстро, удобно.

— Это очень интересно. Однако какие еще тенденции характерны для новосибирского банковского сектора сегодня? Как в связи с новыми трендами меняются подходы к ведению банковского бизнеса?

— Как уже было сказано, банки уже практически не могут конкурировать в области продуктов, конкуренция перешла в сферу сервиса, построения отношений банк–клиент. И на это тоже работает наша новая концепция, наш «ФинМаг». Мы поняли, что не нужно придумывать новые сложные схемы поощрения клиентов, потому что больше всего люди ценят то, чего им до сих пор, наверное, не хватало в общении с банками — доверия, а доверие людей строится не на словах, а на взаимных действиях. И мы уже видим, насколько оценили наши клиенты то, что мы делаем сейчас.

Ну и, конечно, важно удобство — клиенту должно быть удобно приходить в банк, ему должно быть комфортно в отделении, у него должен быть доступ к банковским услугам в любое время и в любом месте. Раньше банки открывали отделение на большой улице и ждали, когда к ним придут. Мы открываем маленькие офисы в торговых центрах, там, где люди проводят много времени: не только покупают товары, но и отдыхают, посещают кинотеатры. Сначала мы открывали небольшие отделения, типа бутика, убедились, что людям нравятся такие офисы, они не боятся зайти туда, воспользоваться услугой. Тогда мы стали открывать совсем маленькие офисы, по сути состоящие только из банкомата и стола операциониста. Многие сомневались, сработает ли такой необычный формат. Но в таком мини-офисе можно не только взять кредит, но и получить всю необходимую информацию, первичную консультацию, в конце концов — просто грамотный совет. И людям это понравилось! Общее количество наших офисов в Сибири к началу сентября 2012 года по сравнению с таким же периодом прошлого года возросло почти в четыре раза, причем половина из них — офисы мини-формата.

Теперь у нас развернутая сеть не только мини-, но и микро-офисов, которые представляют собой не отдельное помещение, а просто стойку в торговом центре. Наши клиенты могут совместить свои дела в банке с походом по магазинам всей семьей, или в кино, или в детский развлекательный центр. Мы всегда рядом, мы делаем все, чтобы с нами было просто, быстро и удобно!

На правах рекламы



Comments are closed.

Так же в номере