Главная » Финансы » Банкиры в поисках технологий

Банкиры в поисках технологий

Банковский бизнес сегодня сложно представить без внедрения новых технологий. Интернет-банкинг, мобильный банк, карты с клавиатурами — все это меняет поведение потребителей и влияет на прибыль финансовых организаций. О том, чем могут похвастать банкиры сегодня, готовы ли обычные компании внедрять финансовые инновации и нужно ли все это клиентам — в материале корреспондента «КС» ВИКТОРИИ АНТОНОВОЙ.

Сферы охвата

Аналитики, опрошенные «КС», говорят, что уровень проникновения новых технологий в российском банковском секторе можно считать высоким. «За последние 20 лет отечественные кредитные организации смогли, на мой взгляд, полностью ликвидировать технологическое отставание от финансового сектора развитых стран. В настоящий момент в подавляющем большинстве российских банков внедрены современные технологии корпоративного управления, используются последние наработки в области процессинга, документооборота и прочего. Клиентам кредитных организаций России доступны все (или практически все) услуги и сервисы, представленные в западных банках. Особо важно отметить, что именно банковский сектор, наряду с ТЭК и телекоммуникационными компаниями, в последние годы выступает основным заказчиком услуг системной интеграции, что во многом и объясняет технологическую «продвинутость» банков», — рассказывает аналитик инвестиционного холдинга «ФИНАМ» Анатолий Вакуленко. По его словам, новые технологии активно используются банками как в офлайне, так и в онлайне. К примеру, банки активно открывают офисы нового поколения, оснащенные интерактивными экранами, системой электронной очереди и прочими электронными новинками. «Основная цель таких нововведений — повышение качества и скорости обслуживания клиентов, что не только позволяет повысить лояльность к бренду, но и обслуживать больший трафик, оптимизировать издержки, в частности, на персонал. Все это, безусловно, способствует повышению финансовой эффективности кредитных организаций», — добавляет Вакуленко.

В числе ключевых банковских технологий, которые внедряются кредитными организациями и имеют хорошие перспективы дальнейшего развития, аналитики выделяют телебанкинг, Е-банкинг, интернет-банкинг, мобильный банкинг.

Нельзя не отметить и усилия банков по развитию мини-офисов банковского обслуживания в торговых и офисных центрах, развитию сети многофункциональных банкоматов, популяризации безналичных платежей (в т. ч. через POS-терминал) и повышению уровня защиты проводимых операций. Также банки активно развивают современные решения, позволяющие эффективно управлять рисками и доходностью.

Карта с секретом

Среди последних банковских технологических новинок можно выделить запуск первых в России платежных карт Platinum MasterCard с дисплеем и клавиатурой. Первым эту технологию клиентам предложил Банк «Авангард» — помимо магнитной полосы и EMV-чипа карта Platinum MasterCard Банка «Авангард» оснащена сенсорной клавиатурой и микродисплеем. «Пластик» содержит интегрированный генератор кодов. Клавиатура и микродисплей размещены на лицевой стороне карты. «При вводе на клавиатуре дополнительного ПИНа на дисплей выводится одноразовый пароль, необходимый для осуществления покупок с использованием технологии MasterCard SecureCode в интернет-магазинах и проведения операций в системе «Авангард Интернет-Банк», — объясняют суть нововведения в пресс-службе банка. Новинка является еще одним способом для подтверждения операций через Интернет помимо электронной цифровой подписи, кода доступа со скретч-карты и кода доступа, получаемого по SMS.

«Я онлайн»

Среди инноваций Альфа-Банка можно отметить недавно появившуюся возможность перевода средств с карты на карту через сайт. «При этом можно осуществлять перевод не только между картами, выпущенными Альфа-Банком, но и эмитированными другими банками-резидентами РФ, в том числе и между платежными системами Visa и MаsterCard. Стоимость услуги бесплатна, если перевод осуществляется между картами Альфа-Банка и составляет 1,95% (но не менее 30 рублей), если перевод осуществляется между картами, выпущенными разными банками», — рассказывает руководитель регионального развития электронной коммерции Блока «Электронный бизнес» Альфа-Банка Станислав Петров. По словам Петрова, это серьезный прорыв для держателей карт, ведь нет необходимости идти в душные офисы организаций и заказывать перевод средств, достаточно зайти на сайт банка.

Что касается развития кредитных учреждений в сети, то можно отметить, что Сбербанк всего год активно развивает систему интернет-банкинга, но уже демонстрирует хорошие результаты. «За год с небольшим «Сбербанк-онл@йн» вышел на очень приличные показатели. По России два миллиона пользователей, по Сибирскому банку 230 тысяч», — рассказывает заместитель председателя Сибирского банка, руководитель Сбербанка по Новосибирской области Евгений Лобов.

Среди других новинок господин Лобов выделяет также продукт «Автоплатеж», который позволяет клиентам пополнять счета своих сервис-провайдеров в автоматическом режиме.

Кроме того, Сбербанк по-прежнему активно борется с очередями, которые президент банка Герман Греф недавно назвал позором. В Сибири этой мыслью тоже, видимо, прониклись. «Приоритетным проектом лично для меня как руководителя Сбербанка в Новосибирской области является «Очередей net». Установка электронных очередей позволяет перераспределить потоки клиентов в период пиковых нагрузок, а также систематизировать все обращения клиентов. В результате 85% клиентов обслуживаются менее десяти минут. Система позволяет управлять клиентскими потоками в режиме реального времени. В результате тактика обслуживания клиентов изменяется сразу, как только начинает возрастать число посетителей в офисе», — рассказывает Лобов.

С точки зрения безопасности

Новые технологии помогают банкирам становиться и более безопасными. Так, ВТБ24 на днях сообщил о том, что защитит расчеты в Телебанке EMV-ридерами. До конца нынешнего года банк планирует завершить тестовое использование EMV-ридеров. В 2012 году эти устройства будут запущены в массовую продажу. Поясним, что EMV-ридер представляет собой устройство для генерации одноразовых паролей, работающее только при контакте с банковской карточкой клиента. Внешне устройство похоже на калькулятор: оно имеет дисплей и кнопки, рассказывают в банке. Владелец банковской карты должен вставить ее в ридер и ввести ПИН-код. В ответ устройство сгенерирует цифровой ключ для подтверждения операции в системе «Телебанк» (пароль действителен в течение короткого промежутка времени для исключения возможности повторного использования). Ридер не привязан к конкретной карте, владелец может использовать его для нескольких карт.

«Новое средство подтверждения операций повысит безопасность проведения операций в системе «Телебанк», — отмечает вице-президент ВТБ24 Юлия Деменюк. — Клиенту не нужно будет обращаться в офис банка за карточкой переменных кодов, и этот способ аутентификации позволит значительно повысить лимиты на суммы проводимых операций».

Кстати, стоимость EMV-ридеров на рынке составляет около 700–750 руб. В банке рассматривают несколько вариантов распространения устройства. Возможно, активным клиентам ридер будет передаваться бесплатно (взамен годового обслуживания, которое составляет 300 руб.), для новичков стоимость устройства может составить 250–300 руб.

Для полного охвата клиентов

В сфере целевого маркетинга финансовые организации также применяют инновационные продукты. К примеру, в апреле 2012 года Банк Москвы запустил «Фабрику маркетинговых кампаний» на базе системы SAS Marketing Automation (SASMA). Так на базе системы SASMA в банке были запущены кредитные кампании целевого маркетинга, используя ранее подключенные каналы Call-Center и SMS, а также подключены новые каналы персонализированных коммуникаций с клиентом: почта, е-mail, входящее обращение клиента в офисе, расширена витрина клиентских данных для аналитики и запущены сложные опросные кампании.

Поставленные перед проектом цели по получению отклика в 20% на кредитные маркетинговые кампании, а также снижению показателя «time-to-market» по каждой кампании в три раза достигнуты, сообщили «КС» в пресс-службе Банка Москвы. Ожидается, что по итогам года целевой маркетинг (Управление CRM и проведения прямых кампаний) сформирует до 40% доходов розничного бизнеса. Внедрение системы позволило банку найти тот сегмент клиентов, который ранее не попадал под маркетинговые кампании по старой технологии. С учетом уровня отклика, а также среднего размера кредита по данному сегменту, чистый доход только от этой «находки» в три раза превысит стоимость всего проекта внедрения с учетом лицензий, оборудования и услуг по внедрению. Таким образом, внедрение SASMA окупится менее чем за один год.

«В качестве системы автоматизации целевого маркетинга было выбрано решение SAS Marketing Automation, поскольку оно в наибольшей степени отвечало требованиям Банка и успешно внедрено в нескольких российских и множестве зарубежных банков», — рассказывает заместитель директора Центра управления проектами Банка Москвы Анна Акпарова.

Естественно, что использование современных технологий в области финансов — прерогатива не только банков. Со временем инновациями пользуются и компании из других сегментов. К примеру, «Обувь России» стала самостоятельно и без помощи банков продавать товары в рассрочку, и ей пришлось найти для этого специальную систему. Проект «Обувь в рассрочку» стартовал в компании в августе 2009 года в двух городах: Новосибирске и Омске. «Поначалу учет договоров по рассрочке вели вручную через Еxcel, — рассказывает заместитель директора по связям с общественностью компании «Обувь России» Наталья Паули. — Когда приняли решение тиражировать проект по всей сети, стало понятно, что такой вариант не подходит. Начали разрабатывать программный модуль для обслуживания рассрочки. В качестве платформы выбрали 1С 8, поскольку эту программу используем как ERP-систему уже несколько лет. Для разработки программного модуля привлекли внешнего подрядчика — компанию «Инфософт». В 2010 году рассрочку запустили по всей сети. Мы разработали собственную скоринговую систему, которая позволяет оценить кредитоспособность клиента сразу на месте. Договор рассрочки оформляет продавец в магазине в течение 15 минут. Каждый магазин оборудован местом для оформления рассрочки, есть выход в Интернет. Программный модуль для обслуживания проекта рассрочки позволяет одновременно работать более чем 160 магазинам, которые входят в сеть «Обувь России».

Госпожа Паули рассказывает, что вложения в автоматизацию проекта окупились практически с момента старта рассрочки по всей сети. Услуга позволила увеличить выручку и привлечь дополнительных покупателей, которые раньше приобретали обувь в более дешевых магазинах. По итогам 2011 года продажи в рассрочку превысили 622 млн рублей, что составляет 30% от розничной выручки. Проект рассрочки фактически стал нестандартной программой лояльности. Он даже дал старт новым проектам, таким как корпоративный call-центр, накопительная дисконтная система. «Программный модуль для обслуживания рассрочки постоянно совершенствуем, вводим дополнительные возможности по запуску различных акций и т. п. Проект будем и дальше развивать, поскольку он позволяет компании выйти на новый уровень общения с клиентом, перейти к персонифицированным коммуникациям и постоянному взаимодействию с покупателем», — резюмирует госпожа Паули.

А что же нужно потребителям?

Однако в погоне за нововведениями не стоит забывать о клиентах и о том, насколько им необходимы все инновации, в которые банкиры вкладывают огромные средства. Этим вопросом недавно задались в компании Cisco и исследовали банковскую отрасль. На днях были опубликованы результаты этого исследования (Cisco IBSG Omnichannel Banking Study). «Банковское дело быстро меняется, — утверждает вице-президент Cisco IBSG Йорген Эрикссон (Jorgen Ericsson). — Этому способствуют изменения законодательной среды, макроэкономические трудности, растущие требования заказчиков, развитие технологий и обострение конкуренции. Необходим совершенно новый подход к банковским услугам, сочетающий высокое качество обслуживания клиентов с сокращением расходов».

В проекте приняли участие 5 300 клиентов различных банков в пяти развитых (Великобритания, Германия, Канада, США, Франция) и трех развивающихся (Бразилия, Китай, Мексика) странах. Их опрос показал: люди хотят, чтобы банки предоставляли им финансовые консультации и банковские услуги как по физическим, так и по виртуальным каналам. Вследствие этого можно ожидать наступления новой, «многоканальной» эпохи, когда банки станут предоставлять услуги в максимально персонализированной и удобной для клиентов форме, говорят в компании.

В Cisco пришли к выводу о том, что, несмотря на популярность онлайновых банковских услуг, клиентам из разных стран по-прежнему нравится обслуживание в банковском отделении, где они могут рассчитывать на личное общение с сотрудниками банка. Кроме того, клиентам нравится расширенный ассортимент услуг, включающий разные типы финансовых консультаций, что создает дополнительные предпосылки для развертывания «многоканальных» отделений.

Результаты опроса свидетельствуют о том, что во всех вышеупомянутых странах клиенты выказали негативное отношение к высокоавтоматизированным отделениям с ограниченным персональным подходом. 26% опрошенных даже заявили, что откажутся от услуг своего банка, если почувствуют, что там стали менее внимательно относиться к клиентуре и реже предоставлять консультации.

65% всех респондентов (56% в развитых и 81% в развивающихся странах) предпочитают банковские отделения, предлагающие расширенный ассортимент финансовых и консалтинговых услуг (финансовое обучение, юридические, бухгалтерские, налоговые и страховые консультации).

В целом клиенты хотели бы иметь доступ ко всем услугам как по физическим, так и по виртуальным каналам. Тот, кто часто пользуется онлайновым доступом, как правило, чаще посещает отделения банков. 30% активных пользователей виртуальных каналов чаще других заходят в банковские отделения (на два визита в месяц больше, чем в среднем).

45% пользователей категорически высказались в пользу полностью виртуальной банковской среды в противовес автоматизированным отделениям, где трудно рассчитывать на консультации и персональный подход.

Вместе с тем в компании поясняют, что быстрому распространению многоканальных банковских сервисов мешают опасения по поводу безопасности личных данных. Сильная озабоченность по поводу информационной безопасности и краж идентификационных данных существует как в развитых (65% опрошенных), так и в развивающихся странах (53% респондентов). Вместе с тем 42% пользователей считают банки наиболее надежным хранителем своей цифровой информации. В этом смысле банки опережают государственные организации (в их пользу высказались 19% опрошенных), телекоммуникационные компании (6% респондентов) и социальные сети (4% опрошенных).

Россия не вошла в список стран данного исследования, но банковские аналитики полагают, что цифры были бы схожими. Более того, точки зрения о том, что клиентам важен не только виртуальный контакт с банком, придерживаются и некоторые российские банкиры. «Наша модель развития строится на формировании долгосрочных отношений с клиентами. Для того чтобы эта модель работала эффективно, клиента надо хорошо знать и понимать его потребности, то есть необходимо вести с ним диалог и получать обратную связь. Нам важно, чтобы клиент при открытии продуктов посетил офис и пообщался с менеджером, чтобы был физический контакт. Но то, что можно и удобнее делать дистанционно, конечно, лучше делать в онлайн-пространстве. Мы консультируем клиента, и правильные консультации осуществляются именно в формате живого диалога. А все стандартные, платежные операции лучше переносить в онлайн. Это удобно и клиенту, и банку», — заявил в недавнем интервью «КС» председатель правления Абсолют-Банка Николай Сидоров.



Comments are closed.

Так же в номере