Главная » Премиум-сервис » «Женщина, зайдя за парой туфель, может вернуться с новым креслом»

«Женщина, зайдя за парой туфель, может вернуться с новым креслом»

«Женщина, зайдя за парой туфель, может вернуться с новым креслом»

За новой парой обуви или предметом гардероба человек ходит в среднем один раз в месяц. Что движет им при этом — эмоции или трезвый расчет? Какие магазины «снимают сливки», а какие вынуждены разбираться с жалобами обиженных клиентов? Корреспондент «КС» побеседовала с шеф-дизайнером группы компаний «Обувь России» ТОМАСОМ ФРАНКОМ и выяснила, на что стоит обращать внимание, чтобы сделать собственный магазин успешным.

Томас, какие модные магазины одежды и обуви нравятся именно вам? Что именно делает их привлекательными?

— В большей степени я предпочитаю в одежде стиль casual, а также байкерский стиль. Поэтому неудивительно, что чаще всего заглядываю в бутики именно с такой одеждой. К примеру, один из моих любимых — TrueReligion, там я покупаю джинсы. Если говорить об обуви, то это магазины Moma, Golden Goose и Philippe Model. Прежде всего привлекательным магазин делает товар, представленный в нем, во-вторых — атмосфера магазина. Мне очень импонирует в этом плане бутик Hades в Дюссельдорфе. Это своеобразный микс между высокой модой и отличными повседневными образами. Атмосфера Hades создана из нескольких составляющих — качественной одежды, дружелюбных продавцов и, конечно же, соответствующего магазину интерьера.

То есть вы считаете, что fashion-магазин должен быть особенным, обладать особой атмосферой в сравнении с другими розничными магазинами?

— Безусловно. Когда вы идете в магазин элегантной вечерней одежды, то атмосфера в нем должна соответствовать ассортименту — быть столь же изысканной и стильной. В бутике же молодежной одежды все должно отражать концепцию юности и свободы. Атмосфера передается через детали интерьера, соответствующую цветовую гамму, грамотно подобранную мебель, музыку, звучащую в магазине.

Так, сейчас в моде состаренные, винтажные элементы декора, которые используются при отделке даже молодежных бутиков. К заметному тренду я также отнес бы игру со светом: как внутри, так и снаружи магазина. Подсветка не только выполняет свою прямую функцию, но и становится полноценным элементом декора, способным оживить и сделать стильным любое помещение, а также подать в лучшем виде товар, при условии грамотного решения. В Европе это уже довольно широко распространено, в России игра со светом только начинает появляться.

Насколько важно сегодня модному магазину иметь выверенную концепцию?

Очень важно, потому как именно она позволяет понять, на какую целевую аудиторию рассчитан ассортимент магазина, кого продавец хочет привлечь в свой магазин. У каждого брендового магазина есть свой неповторимый стиль, который не спутаешь ни с каким другим. Взять те же магазины Adidas, хотя это и спортивный бренд, но тем не менее позиционируется как модный. Строгий стиль, черно-белая цветовая гамма, современная ритмичная музыка — то, что привлекает любителей модной спортивной одежды, преимущественно молодых людей. И эта концепция едина для всех магазинов этого бренда по всему миру.

Какие факторы, помимо качества одежды или обуви, влияют на выбор покупателя?

Вслед за качеством я бы поставил моду. Ею руководствуется достаточно большое число покупателей, особенно молодая аудитория, для которой важно быть в тренде. Люди постарше больше внимания обращают на качество товара, сервис. Атмосфера при совершении покупки играет меньшую роль, тем не менее также является одной из весомых составляющих.

— Как вы относитесь к теории экономики впечатлений? Какую долю в принятии решения о покупке, на ваш взгляд, занимают эмоции, а какую — трезвый расчет?

— Эмоции в большей степени руководят женщинами, поэтому в данном случае вернее сделать разграничение по полу. Если женщине понравилась пара обуви или платье в магазине, при этом она зашла в него абсолютно случайно, не планируя покупку, велика вероятность того, что она приобретет себе приглянувшуюся модель. С мужчинами, как правило, все наоборот — они идут в магазин с определенной целью и только тогда, когда им действительно что-то необходимо. Женщина же, зайдя за парой туфель, может вернуться с новым креслом, просто потому что оно ей понравилось. (Улыбается.)

Единственное отличие Сибири от Европы в данном случае в том, что с наступлением холодов приходится покупать теплую одежду и обувь, потому что она действительно нужна. Здесь как женщинами, так и мужчинами, движет трезвый расчет. Однако и в данном случае неизвестно, сколько пар обуви или свитеров на зиму может купить женщина!

— Должны ли стандарты обслуживания покупателей быть в гармонии с общей концепцией магазина?

Обязательно должны. Но, как правило, мы наблюдаем противоположную ситуацию. Особенно это заметно в бутиках класса люкс: продавцы в них бывают достаточно недружелюбны и оценивают покупателей «по одежке». Со мной однажды случилась такая история: я решил купить жене дорогую сумку. В первом бутике надо мной высокомерно посмеялись, сказав «Эта сумка нравится всем! И сейчас ее у нас нет». В другом бутике этого же бренда, в другой стране, мне предложили подождать ближайшую поставку данной модели и вежливо сообщили, что позвонят мне, когда сумка будет в магазине. На мой взгляд, данный пример отлично иллюстрирует то, что стандарты обслуживания — одна из важнейших составляющих концепции любого магазина.

— На что следует обратить внимание российским (новосибирским) обувным магазинам, чтобы привлекать покупателей?

Делать ставку на качественный сервис. Уделять должное внимание каждому покупателю. Идеальный продавец для меня — это тот, который поименно знает своих постоянных клиентов. Их не может быть более ста, поэтому запомнить их не так уж и сложно, тем более если они возвращаются. Так, меня всегда с радостью и по имени приветствуют в Hades, хотя он расположен в 300 километрах от моего дома! Другой пример — у моего отца был собственный обувной магазин, и он знал имена абсолютно всех постоянных покупателей, это реально и это не проблема, если покупатель возвращается. Если же покупатель не возвращается, это повод более детально продумать концепцию и будущее магазина.



Comments are closed.

Так же в номере